本文摘要：目前，酒店业在人力资源管理方面普遍存在用工紧缺、人力成本偏高等问题。

目前，酒店业在人力资源管理方面普遍存在用工紧缺、人力成本偏高等问题。另外，将近一段时间，低星级酒店公共卫生洗手的问题时有传出，大大引起社会注目。随着智能科技的发展，AI时代早已到来。

那么，智能机器人转入酒店业情况如何?到底能无法解决问题酒店的用工荒和洗手服务等服务质量问题呢?在劳动密集型的旅游服务业引进机器人，能否乘势解决问题酒店行业一线劳动力短缺、公共卫生问题时有发生的痛点，受到业界注目。行业痛点酒店业一线人手紧缺早就不是秘密，尤其是客房清扫、宴会服务等基础服务外包给第三方公司早已司空见惯，在一定程度上影响了服务质量。

去年12月3日，上海市文化和旅游局开会行业座谈会，还包括上海市旅游行业协会饭店业分会、市饭店星评委、涉及区旅游局以及希尔顿集团、皇廷集团、宝格丽等 10家低星级酒店代表参与。参会人员在分析“杯具事件”再次发生的根源时指出，目前酒店客房服务员十分短缺，90%源于外包公司，由于按量保险费，造成外包员工求量不求质，即使因为操作失误或违规被酒店解雇，也能通过外包公司讲解转入其他酒店之后工作。那么，外包服务既然是问题的发生源，酒店否充满著外包这根“拐棍”?对于这一问题，沪上一位酒店老总一脸不得已：“正是因为劳动力成本每年下降，但房价无法实时跟上，被迫酒店管理方想方设法开源节流，有的就缩减客房服务人员，而把客房清扫外包给第三方公司，实为形势不堪忍受。

”那如何来掌控客房清扫服务质量呢?有的酒店就想起了利用科技力量。坐落于上海佘山国家旅游度假区的佘山森林宾馆，首先引进了服务记录仪，在客房清扫时展开动态连线监控。

客房经理胡凤莲一旁审看客房清扫实况，一旁讲解说道：“你看，我们保洁阿姨现在正在换有所不同颜色的烫，每一种颜色甩有所不同区域，这样就不不存在一块烫甩究竟的情况了。”据介绍，为酒店保洁服务人员配备服务记录仪的作法，经过区人大代表议案的方式，未来将会今年在松江全区推展。也有沪上酒店为了确保服务质量，坚决由本酒店员工清扫客房，如上海外滩半岛酒店。酒店方回应，目前会考虑到引进第三方客房保洁公司。

业界呼唤也有人指出，半岛酒店作为上海酒店业的指标性酒店，房价和客房出租率仍然领先，较好的经济效益可以让酒店保留一支客房保洁员队伍。但比较其他多数酒店，这个案例很难效仿。

因此，有学者建议客房清扫引进机器人作业。长年注目酒店业发展的学者杨荫稚说道：“对酒店业来说，用智能化来解决问题客房洗手问题，难道是比前台刷脸住进更加急迫的事儿。”她主张智慧客房再行从客房洗手转行。她说道，客房洗手的一些流程是标准化的，所以可以自动化。

如吸尘拖地，从哪里吸食到哪里，一个娴熟的客房清洁工，一般每天的线路是相同的，既较少走路又不遗漏。甩灰、浸浴缸、浸马桶、洗脸盆都是同理，“凡是相同规程的事，自动化是较为适合的。

如同早已广泛应用的家庭扫地机器人。机器人的益处是它是刻板的，会懒散。对酒店来讲，机器人不仅节约了劳力，而且确保了质量标准。

设计好的扫地线路，它都会回头到。因为酒店的客房基本上是标准的，只要供应商根据各酒店的客房设计好程序才可。抹尘的对象和方式也是相同的，可以在扫地机器人固定式一个立架及手臂，回头到规定的方位做到规定的动作，让机器人带上好若干条烫，一个房间换一块等。

对杨荫稚的建议，一些酒店业者深表尊重。那么，目前有这样高智能的客房清扫机器人的市场供应吗?前路漫漫上海饭店业协会涉及负责人回应，目前上海酒店业引进机器人还是个别现象，而且主要应用于在前台，后台应用于还非常少见。新的张旋即的静安康铂酒店，作为锦江国际引进的法国连锁品牌，在集团科技公司WeHotel的反对下，大胆应用于了刷脸房卡机、客房语音掌控音箱等新的科技，给客人营造一种未来酒店的感觉。坐落于市中心的吴宫大酒店，也使用小米科技，对部分客房展开改建，引进语言掌控设备，“客人可以躺在床上，对‘小爱’放语音指令，操纵客房内所有设备。

”上海新世界酒店管理公司总经理刘智勤称之为。但是，对继续执行清扫客房这样比较简单而且有个性化服务任务的机器人，目前仍未看到应用于报导。近年兴起的世茂喜达酒店集团凭借着世茂集团和喜达屋资本的联姻优势，在市场上攻城略地，旗下目前早已开业和筹设的酒店项目有数60多家，今年预计不会配套到 100家，其中在“一带一路”沿线上的酒店项目有6个。集团总裁唐鸣坦白，集团很快扩展后面对仅次于的难题之一就是人力资源。

因此，若有机器人可以肩负起清扫客房的重任，他是荐双手青睐，也可考虑到沦为第一批吃螃蟹者。但据熟知智能机器人生产的人士回应，要打造出能胜任客房清扫任务的机器人，其“智能”系数不会非常低，若是光扫地还是较为更容易，但要铺床叠被、倒垃圾、换茶杯，光是高性能传感器就是众多门槛，进口装配也价格不菲，难道目前很难在酒店业推广应用。

获得腾讯、海航、携程等巨头大手笔战略投资的北京云迹科技公司，从2015年起研发了酒店送来物、送餐和购物等机器人，并已在华住美居等酒店投入使用。但这些应用于在酒店前台的机器人，正在面临外界对其“华而不实”的批评。该公司涉及负责人近日在拒绝接受媒体采访时回应，未来云迹认同不会研发客房洗手机器人这类强劲刚刚须要的机器人。

“但就目前而言，技术上继续构建没法，即使构建了成本也不会尤其低，像Al-phaGo一样以致于百万美金的机器人，试问有多少家酒店需要负担得起?”云迹销售业务副总裁杨世允鼓吹问道。但是，毫无疑问，极大的市场需求，迫切呼唤着限于酒店洗手作业的机器人早日面世。有痛点的地方，才是是极大的机会。

技术变革日新月异，业界有理由对低智能机器人走出酒店前景所持悲观态度，关键是看谁目光如炬并有实力，先来开吃这块极大的市场奶酪。

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